Asiakkuuksien hallinta

Robert Gordman, liikkeenjohdon konsultti ja "The Must-Have Customer" -kirjan kirjoittaja puhuu asiakaspalautteen merkityksestä yrityksille:

"Jos todella haluat tietää, mikä on oleellista juuri sinun liiketoimintasi kannalta, sinun täytyy puhutella niitä, jotka jo ovat uskollisia asiakkaitasi. He ovat ainoita, jotka voivat kertoa, miksi ostavat juuri sinun tuotteitasi."

Muuttuva ja digitalisoituva ympäristö

Miten kuluttajien tarpeet kehittyvät? Mistä uusi asiakas saa tietoa yrityksestäsi? Miten asiakaspalvelusi toimii? Vastaavatko palvelut asiakkaittesi tarpeita? Miten tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteisiisi ja palveluihisi? Kuinka niitä käytetään? Mihin suuntaan tarjontaasi pitäisi kehittää?

Kaikkiin näihin kysymyksiin on tullut aimo annos haastetta kuluttajakäyttäytymisen digitalisoitumisen myötä. Yrityksen palveluprosessi asiakashankinnasta ja ylläpidosta asiakkuuden kehittämiseen ei ole enää lainkaan suoraviivainen. On asiakasryhmiä, jotka eivät astu jalallakaan yrityksen toimipisteen vaan haluavat kaikki tai osan palveluista sähköisesti. Se mikä asiakkaalle tarkoittaa palvelun monipuolistumista, tarkoittaa yritykselle monasti palvelun monimutkaistumista.

Asiakaskohtaamisten kehittäminen

Asiakkuuksien ymmärtäminen ja kehittäminen on yksi avainosaamisalueistamme. Toimimme tulkkina yritysten ja asiakkaiden välillä ja autamme yrityksiä kohtaamaan paremmin asiakkaansa aina ensikontaktista jälkimarkkinointiin.

Asiakastyytyväisyyden mittamisen lisäksi autamme yritystä ymmärtämään koko asiakashallinnan kulkua laajemmin asiakkaan näkökulmasta. Kokonaiskuvan muodostaminen koostuu useista eri osista kuten tiedonhankintakanavista, tilaus- ja toimitusprosessin toimivuudesta ja jälkimarkkinointitoimenpiteiden vaikutuksesta asiakkaisiin. Kun asiakkuusnäkökulma on hyvin sisäistetty ja hyödynnetty tuloksena on paremmin kohdistetut investoinnit, onnistuneemmat markkinointitoimenpiteet sekä asiakaskunta, joka viestii aktiivisesti yrityksestä eteenpäin. Kaikki tämä lopulta vaikuttaa yrityksen mielikuvaan ja kannattavuuteen.